Cuando la amabilidad está demás

LA MECANIZACIÓN DEL TRATO

Quién no se ha quedado decepcionado y hasta mortificado si al llamar por teléfono escucha la respuesta “amabilísima” de la grabadora que no nos deja comunicarnos con quien queremos hablar. Peor es cuando llamamos a una empresa y la grabadora nos da opciones para marcar y vamos pasando de una a otra y cuando, después de un largo recorrido, llegamos a la que nos interesa, nos puede suceder dos cosas: que suene el timbre sin que nadie nos conteste o recibir la respuesta de una persona que habla automatizada a mil por hora, con frases aprendidas de memoria, pidiéndonos opciones que no nos interesan. Con ese sistema se nos hace imposible dar las explicaciones para encontrar la solución que buscamos.

Eso no solo ocurre con el teléfono. Pasa igual en las oficinas cuando nos reciben personas que están como robotizadas, nos dicen frases esteriotipadas o nos hablan con un lenguaje técnico para impresionarnos, y cuando planteamos una dificultad para que la resuelvan nos repiten de memoria el reglamento que se convierte en una barrera para nuestras aspiraciones.

Un día fui a un cementerio para rezar y como faltaba media hora para abrir, según el reglamento, el portero no me dejó entrar; yo tenía que regresar para dictar una clase, pero el portero, amparado en el reglamento, era incapaz de hacerme pasar. Para llegar al cementerio había tenido que cruzar toda la ciudad en medio del tráfico. Ninguna razón entraba en su cabeza. Estaba mecanizado y su “fidelidad” a la letra resultaba incongruente. Necesitaría un poco más de luces para que su cabeza pudiera entender las razones y un poco más de virtudes humanas para pechar con la propia responsabilidad la excepción que confirma la regla.  

Otro día fui con un aparato malogrado a la ventanilla de una oficina de atención al público. Me recibieron con una gran amabilidad y me agradecieron por haber ido hasta allí y tener confianza en ellos. Luego mientras explicaba lo que le ocurría a mi aparato la persona amable miraba su computadora y parecía más interesada en lo que leía que en mi explicación. Cuando terminé mi escueta información sacó del libreto tres posibles explicaciones que escuché atentamente. Regresé a mi casa con la esperanza de que mi aparato funcionara con la aplicación de alguna de las opciones que me habían alcanzado. Pero no tuve suerte. Volví con la intención de explicarle a la persona que me atendió amablemente que ninguna de las opciones que me dio, pudo arreglar mi aparato.

Al llegar a la oficina muy amablemente me orientaron hacia otro empleado, a pesar de que pedí hablar con el anterior, tuve que aceptar con las disposiciones establecidas. El empleado de turno me saludó con frases parecidas al anterior y luego mientras yo daba la explicación miraba atentamente su computadora y cuando terminé de explicarle volvió a decirme las tres opciones del libreto. Yo le dije que ya las había escuchado, las había aplicado y que no había conseguido solucionar mi problema. Me replicó diciendo que una de esas opciones tenía que ser y que probara con otros aparatos parecidos al mío y que si tuviera alguna dificultad podía volver a la oficina porque nosotros “estamos para servirle y atenderle con mucho gusto”  

No salí tan convencido esta vez, las dudas me restaban la paz,  sin embargo quise creer lo que me habían dicho y opté nuevamente por hacer caso a los consejos recibidos. Al regresar a casa pensaba que con la amabilidad se puede persuadir,  pero en ese momento yo no quería ni amabilidades ni que me convenzan en lo que tendría que hacer, solo quería que arreglaran mi aparato.  Como era de esperar tampoco tuve suerte, el aparato seguía fallando. Volví a la oficina para presentar mi reclamo. Me sentía mortificado por el sistema que me había hecho perder un tiempo que no tenía.

Al llegar tuve que pasar nuevamente por todos los procedimientos burocráticos para llegar a una ventanilla donde estaba un tercer empleado que no sabía nada de mi caso. Hizo los saludos respectivos que me sonaron falsos y procedió de la misma manera. Ya experimentado fui decidido a que se tomara otra medida para que se arregle mi aparato de una vez por todas. El empleado al ver mi actitud consultó a otro empleado que parecía más importante y decidieron hacer una revisión profunda a mi aparato. Me fui con un primer alivio de esperanza.

Cuando pasaron los días fui a recoger mi aparato con la esperanza de encontrarlo arreglado. Pase por los procedimientos de rigor y caí en una ventanilla donde un cuarto empleado que no me conocía me saludó amablemente y me entregó mi aparato. Le habían hecho una “limpieza” y ya no tendría por qué fallar. Me fui ingenuamente contento, pensando que todo estaba solucionado.

Al cabo de unos días mi aparato presentó la misma falla. Sentí indignación y cierta impotencia. Empecé a pensar qué podría hacer y me acordé de un amigo que conocía a una persona que tenía un alto cargo en esa empresa. Lo llamé, le conté lo que me había pasado y me dijo que llamaría de inmediato.

Cuando fui a la empresa, esta vez recomendado, me atendió una persona con una amabilidad verdadera, se interesó por mi aparato y en ese momento encontró cuál era la falla y me entregó otro nuevo. Por fin se había solucionado mi problema y me sentí muy contento.

Busqué al amigo no para hacer una injusticia sino para que se haga justicia. Pensé en los miles que son mecidos por los rigores de un sistema lleno de amabilidades pero sin la llegada humana que toda persona necesita para ser bien atendida. La mecanización es siempre un estorbo, las personas necesitamos de la atención de los seres humanos que entienden los que nos está pasando y nos ayudan a salir, cuanto antes, de nuestros problemas.

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